תוֹכֶן

• צעדים
• שאלות ותשובות קהילתיות
• טיפים

סעיפים אחרים

אחד הדברים הקשים ביותר בעבודה בשירות לקוחות יכול להיות האנשים. בין אם אתה עובד בתחום המזון, הקמעונאות או הכנסת האורחים, במוקדם או במאוחר, אתה תעמוד פנים מול פנים עם לקוח זועם, כועס או סורר. לעולם אל תחשוש - ישנן דרכים מנוסות ואמיתיות להחליק את המצב באופן שמתאים לך, לעסק, ובעיקר ללקוח. זה עשוי לכלול פשוט לספק את הלקוח בגישה של "הלקוח תמיד צודק", להיות נחוש בעמדתך או פשוט להתפשר.

צעדים

שיטה 1 מתוך 2: ניהול לקוחות קשים

1. 

   היה מאזין טוב. לקוחות קשים לא מצפים לשלמות אבל רוצים לדעת כי לוקחים את הבעיות שלהם ברצינות. היו קשובים והקשיבו ברוגע ובשלמות לבעיית הלקוח. שמור על קשר עין, ואל תחייך או עווה. כלום כאשר הלקוח מעלה נקודה שאתה מוצא תקף.

2. 

   
   
   הזדהות עם הלקוח. מרבית האינטראקציות הלקוחות הגרועות מסלימות כי הלקוח מרגיש כאילו אינך מתאמץ להבין את חששותיו. תקשורת שאתה מזדהה עם הלקוח יכולה לתת את הטון לאינטראקציה כולה ולבסס אותך כבן ברית שרוצה לפתור את הבעיה.
   • אמור "אני מבין לגמרי, ואני כל כך מצטער שהתעצבנת. בואי נמצא דרך לעבוד על זה." אמירת "בואו" מלהיקה אותך ואת הלקוח כצוות שעובד יחד למצוא פיתרון.
   • אם הלקוח חוזר על התלונה, הגדל את האמפתיה ברמה אחרת. הגיב עם משהו כמו, "זה נשמע מתסכל להפליא" או "הייתי מרגיש בדיוק באותה צורה בנעליים שלך."
   • יש לזכור כי אמפתיה לא אומר בהכרח לתת ללקוח כל מה שהוא רוצה. במקום שזה הלקוח מולך והחברה, זה אתה והלקוח מול החברה.

3. 

   
   
   זכרו שאנשים אחרים צופים באינטראקציה. לדמיין שקהל צופה באינטראקציה יכול לעזור לך להישאר רגוע. אתה אף פעם לא רוצה שלקוחות יראו אותך מתנהג רע. נניח שהלקוח עתיד לספר לאנשים אחרים על האינטראקציה שקיימה איתך.
   • ההתנהלות שלך עם לקוחות לעולם לא צריכה לפגוע בחברה שלך, אלא להוות דוגמה לשירות האיכותי שהחברה שלך מספקת.

4. 

   
   
   דבר לאט והנמיך את קולך. רגשות מדבקים. הורדת הטון והדיבור לאט יוכיחו שאתה בשליטה ורגוע. זה חשוב במיוחד אם הלקוח כועס מאוד ומדבר בקול רם. אתה לא רוצה לעשות שום דבר כדי להחמיר את המצב.

5. 

   לְהִתְנַצֵל. התנצלות היא במסגרת יכולתו של כל עובד, לא משנה מה תפקידו בחברה. הסתכל ללקוח ישר בעיניים וודא שהבעתך וטון הקול שלך כנים. אמור שבשם החברה אתה מצטער שהלקוח לא היה מרוצה ושאתה רוצה לעשות כל מה שאתה יכול כדי לעזור.
   • לעולם אל תתנשא. הימנע מלהתנצל באופן שנראה כאילו אתה מזלזל בלקוח. כלל טוב הוא להתנצל על פעולותיכם ועל פעולות החברה שלכם, לעולם לא על הדרך בה הלקוח שלכם מרגיש או פועל. למשל, במקום לומר "אני מצטער שאתה מרגיש ככה, אבל אני לא יכול להציע לך החזר כספי." נסה לומר, "אני מצטער שלא נוכל לספק לך החזר כספי. האם יש עוד משהו שאנחנו יכולים לעשות בשבילך?"

6. 

   הודע למפקח שלך. הלקוח אולי יבקש ממך לעשות זאת בכל מקרה, אבל גם אם הוא או היא לא, זה רעיון טוב. למפקח שלך יש יותר סמכות לפתור שהונפקו עם הלקוח, בין אם זה אומר הנחה, סחורה מכומצת או ויתור אחר. בנוסף, היא מעבירה את האחריות לרצות את הלקוח למישהו שנמצא גבוה יותר בשרשרת הפיקוד ממך, מה שלקוחות יכולים להרגיע.
   • אם אתה צריך לשמור על הלקוח בהמתנה בזמן שאתה מביא את המפקח שלך, ספק לו איפה שנוח לחכות. אם אתה מורשה להציע כיבוד כגון מים, אז הצע אותו. התייחסות אדיבה עשויה להרגיע לקוח.

7. 

   הבטח שתוכל לקיים. הצעת פיתרון או הבטחה שלא תוכל למלא אחר זה אחד הדברים הגרועים שאתה יכול לעשות. זה יגרום ללקוח להיות מתוסכל יותר. אם אינך בטוח במשהו, שאל את המפקח שלך. אל תקבל החלטה פריחה בלחץ.
   • אתה תמיד יכול לומר ללקוח: "זה יכול להיות אפשרי, תן ​​לי לבדוק עם מישהו."

8. 

   סיים את האינטראקציה בנימה חיובית. גם אם התייחסת לבעיה בדיוק כמו שהלקוח רצה והוא עדיין מטורף, נסה לא לתת לו לצאת ממנה. במקום זאת, הביעו תודה על סבלנותו, והבטיחו שתעשו כל שניתן כדי לוודא שהחוויה הבאה תעבור בצורה חלקה. לדוגמא, אתה יכול לומר, "תודה רבה שהייתם סבלניים בזמן שסידרנו את הנושא. אשמח יותר לפקח באופן אישי על העסקה שלכם בפעם הבאה שאתם כאן כדי שאוכל להבטיח שהיא תעבור בצורה חלקה - אנא אל אל תהסס לבקש אותי. "
   • אם לא הצלחת לספק את הלקוח שלך, בכל זאת נסה לייצר זיכרון חיובי שהוא משאיר על ידי היותו אדיב ומקצועי. הלקוח יכול לצאת לחשוב, "טוב, הם לא יכלו לעזור לי, אבל לפחות איש המכירות הזה היה ממש נחמד."

9. 

   דע מתי מספיק זה מספיק. אם הלקוח עוסק בהתנהגות אלימה או לא מראה סימני הרגעה, התקשר לחנות או לקניון לשירותי חירום ובקש מהמשטרה לפתור זאת. אם הלקוח שלך עושה סצנה, מתעלל מילולית בך או בעובדים אחרים, או מאיים פיזית, הרחקת ככל שצריך, למענך וגם למען הלקוחות האחרים שלך.
   • אם לקוח שיכור או בהשפעת סמים, אל תבזבז זמן בניסיון לנמק; התקשרו מיד לאבטחה למען ביטחונם ורווחתם של כולם.

10. 

    הניחו בצד את האגו שלכם. היו מוכנים לספק את הלקוח גם אם אתם מאמינים שהוא או היא טועים. יתכן שתצטרך להשפיל את עצמך לפני הלקוח או להתנצל על משהו שלדעתך הוא לא עניין גדול. לעולם אל תהיה גאה מכדי לעשות כמיטב יכולתך כדי לספק לקוח קשה.
    • חשבו על המתנה הקמעונאית הישנה, ​​"הלקוח תמיד צודק." אין זה אומר שבאופן אובייקטיבי תלונת הלקוח צודקת ונכונה. הטיפול באינטראקציה עם ספין חיובי המספק את הלקוח לא נועד להשפיל אותך כעובד, אלא נועד לשמור על חסותו של אותו לקוח.

11. 

    ראו לקוחות קשים כהזדמנויות פוטנציאליות. יש לזכור שלקוח מאושר פירושו עסק טוב יותר. לקוח מרוצה יכול להפיץ את הידיעה על חוויה טובה, אך כמעט לא בטוח יתלונן בפני אנשים אחרים. זה אומר פחות כסף ופחות עסקים עבור החברה שלך. כשאתה מנסה לקרר את עצבי הלקוחות שלך, חשוב על האינטראקציה שלך כהזדמנות להציל עסק עתידי שאחרת עלול ללכת לאיבוד.

12. 

    אל תיקח תלונות באופן אישי. זכור שלכל מה שקורה אין כל השפעה על מי שאתה כאדם. אין להתייחס לתלונות של לקוחות כעלבונות אישיים, גם אם הלקוח מעליב אותך כאדם. שים בצד גאווה ורצון לשים את האגו שלך לפני חווית הלקוח. אמנם מפתה לשכנע את הלקוח שאתה צודק והם טועים, אך עמד בפיתוי זה.
    • לקוחות קשים הם חלק טבעי מעבודה בשירות לקוחות. חשוב על מצבים אלה כחלק קבוע בעבודתך.

שיטה 2 מתוך 2: התמודדות עם סוגים ספציפיים של לקוחות קשים

1. 

   התמודד עם לקוח זועם. לקוחות זועמים יכולים להיות קשים במיוחד. אתה צריך למיין את הרגשות שלהם כדי להגיע לשורש הכעס. הישאר חיובי לאורך כל האינטראקציה, הכיר ברגשות הלקוח, הראה שאתה מוכן לעזור, ועבוד עם הלקוח לפיתוח פיתרון.
   • אמור ללקוח: "אני יודע שאתה נסער, והייתי רוצה לעזור לך. אתה יכול להסביר לי מה קרה?" לעולם אל תגיד משהו כמו: "אין שום סיבה שתהיה נסער."
   • הישאר רגוע ואובייקטיבי לאורך כל האינטראקציה. אל תבטיח שום הבטחות שאתה לא יכול לקיים. אמרו ללקוח: "אעשה כמיטב יכולתי כדי לפתור את זה במהירות האפשרית", במקום להבטיח שניתן לעשות משהו בפרק זמן מסוים. כלל אצבע טוב הוא לתת הבטחה ומעלה.
   • הימנע מהפרעה ללקוח כאשר הם מסבירים לך דברים, הדבר עלול לגרום ללקוח להיות נסער יותר. לעולם אל תגיד "כן, אבל ..." כשהלקוח מדבר איתך.
   • עקוב תמיד עם הלקוח בכדי לוודא שהוא מרוצה מהתוצאה.

2. 

   לספק לקוח אומלל. אתה עלול להיתקל בלקוח לא מרוצה לאחר שהוא או היא חוו שלילה עם אדם אחר בארגון שלך. לדוגמא, יתכן שאתה אבוס במסעדה ולקוח אינו מרוצה מהשירות שהמלצר סיפק. ברך את הלקוח בחיוך, אמור לו או לה את שמך והציע את עזרתך. כאשר הלקוח מדבר איתך, וודא שלא תירץ תירוצים עבור השירות הגרוע שהוא או היא קיבלו. שאל שאלות פתוחות, אמת מידע וקבל החלטה שתשביע את רצון הלקוח.
   • שאל את הלקוח, "אתה יכול להסביר מה קרה?"
   • בדוגמת המסעדה, לאחר שהלקוח הסביר את הנושא, נסה לומר "אני מבין מה אתה אומר. כל אחד בעמדתך ירגיש כך. מצאנו ש- _______ היא דרך שנוכל לפתור בעיה זו. מה אתה חושב על זה? "

3. 

   עזרה ללקוח לא החלטי. יש לקוחות שמתקשים לקבל החלטה על רכישת מוצר. לקוחות אלה יכולים לקחת זמן רב ממך ולמנוע ממך לעזור ללקוחות אחרים. היו סבלניים, שאלו שאלות פתוחות, הקשיבו, הציעו חלופות ונסו להנחות את תהליך קבלת ההחלטות.
   • נסו לאסוף מידע רב ככל האפשר בכדי שתוכלו לעזור ללקוח לקבל החלטה.
   • בחנויות רבות יש מדיניות החזר ו / או החלפה. אם הלקוח היה מחליט בין שני פריטים שונים, אתה יכול לומר, "אם אתה מגלה ש- X לא עובד בשבילך, יש לך 30 יום להחזיר את הפריט." זה יכול לעודד את הלקוח לבצע רכישה.

4. 

   עבודה עם לקוח משתלט. לקוחות מסוימים יכולים להיות דוחפים ושולטים. עליכם לאזן בין אדיבות ועזרה מבלי לתת ללקוח ללכת על פניכם. היה מקצועי, הראה ללקוח כבוד, היה אסרטיבי והוגן, ותן ללקוח לדעת מה מותר לך לעשות כדי להתאים אותם.
   • היו מוכנים שהלקוח ירים את קולו או יפנה לקריאת שמות.
   • תמיד ליצור קשר עין עם הלקוח, להתנצל בעת הצורך ולהזכיר ללקוח שצרכיו חשובים לך. נסה לומר, "מר X, אנו מעריכים אותך כלקוח ורוצים לעבוד איתך בכדי להבין זאת. האם יש לך הצעות?"
   • אם הלקוח מציע הצעה ברת ביצוע, אמור "זו הצעה נהדרת מר X, ואני חושב שאנחנו מסוגלים לעשות את זה הפעם." אם ההצעה היא משהו שאתה לא מסוגל לעשות, תהיה כנה מול הלקוח. נסה לומר, "תודה על ההצעה הזו מר X, אבל אני לא יכול לעשות זאת בגלל מדיניות החברה שלנו. האם נוכל לנסות ____ במקום זאת?"
   • היכרות עם ידע טוב עם הארגון והמדיניות שלך יכולה לעזור לך לנהל משא ומתן עם לקוחות מסוג זה ולהציע פתרונות קיימא לבעיותיו.

5. 

   התמודד עם לקוח גס או לא מתחשב. לקוחות מסוג זה עשויים להשתמש בגסויות, לקצץ בשורה או לדרוש את תשומת לבכם כאשר אתם עוזרים למישהו אחר. חשוב שתישאר מקצועית ולעולם לא תנסה אפילו את הציון.
   • אם לקוח מפריע לך בזמן שאתה כבר עוזר ללקוח אחר, חייך ואמר, "אני אהיה איתך ברגע שאסיים עם הלקוח הזה."
   • שמור תמיד על קור רוח וזכור שאתה מקצוען ומייצג את החברה שלך.

6. 

   לטפל בלקוחות דיבורים. חלק מהלקוחות יתחילו איתך בשיחות ויקנו את זמנך. הם עשויים לרצות לדון באירועים עכשוויים, במזג האוויר או בחוויות אישיות. אתה רוצה להישאר מנומס ולבבי, אך עדיין להיות מסוגל לשלוט במצב. לקוחות דיבורים יכולים לקחת זמן מחובות העבודה האחרות שלך או מאינטראקציה עם לקוחות אחרים.
   • גלה עניין אמיתי במה שהלקוח אומר. אתה לא רוצה לצאת כגס רוח.
   • אם הלקוח שואל אותך שאלה אישית, ענה על השאלה ואז אומר: "האם יש עוד משהו שאוכל לעזור לך היום?"
   • אל תמשיך לשאול את הלקוח שאלות שמעודדות אותו להמשיך בשיחה. היצמד לשאלות "כן" או "לא".

שאלות ותשובות קהילתיות

מה אם לקוח רוצה משהו שאני לא יכול לספק?

אמור ללקוח שאתה לצערך לא יכול לספק את הפריט או השירות, ואז הציע חלופה.

כיצד עלי להגיב אם משהו שהזמין לקוח לא הגיע לאחר שבועיים והלקוח שלח את הצוות בדוא"ל המביע דאגה?

התנצל ובדוק את העניין. תן ללקוח לדעת בדיוק מה אתה עושה כדי לפתור את המצב. אם הם כועסים או רוצים מידע שאתה לא יכול לספק, בקש ממפקח להתערב.

הסבירו מדוע חשוב שיידעו עמיתים כאשר לקוחות מאתגרים פותחים מחדש או מסלימים עניינים?

כי אם הלקוח יתקוף את העובד, העובדים האחרים יידעו לעזור, להתערב או להתקשר למשטרה.

לקוח יוצר איתי קשר בבקשה להחזר עבור מוצר ואני מגלה שהלקוח ביקש וקיבל החזר עבור המוצר בחמש השנים האחרונות. מה עליי לעשות.

דווח על הלקוח למפקח שלך ואל תתן לו החזר כספי.

מה עלי לעשות כאשר לקוח אומר שאני שקרן?

פשוט נסה לספק אותם גם אם זה אומר לקחת את האשמה.

כיצד אוכל לנהל בצורה הטובה ביותר מנהל, שברוב המקרים כשאני נותן לו מידע על המתרחש, לוקח את הדברים בקלילות ומתעכב כאשר נדרשת תשומת לב דחופה ומאשים אותי כאשר הדברים השתבשו?

אם המנהל שלך מסרב לטפל בנושא, שהוא חלק מתפקידיו, עליך לתעד אירועים ולקחת אותם לממונה עליו.

אילו אתגרים יכולים להיות לי בהתמודדות עם לקוח שיש לו העדפת סגנון שונה מזו שלי?

שאל שאלות של הלקוח כדי להבין טוב יותר. אתה שם כדי לעבוד ולא לחשוב על מישהו שיש לו העדפה שונה משלך. אתה לומד הרבה מהאנשים שאתה פוגש, אז נסה כמיטב יכולתך להבין מה הלקוח רוצה.

מה עלי לעשות אם לקוח מנסה לעצבן אותי בכוונה?

זה לא אישי. רק אל תתנו להם להתרומם מכם, הישארו מנומסים ועוזרים. אם אתה מרגיש שמטרידים אותך, ספר תמיד למפקח שלך.

איך אני מתמודד עם מצב שבו נער צעיר לא מכבד אותי?

אותו דבר כמו בכל מצב כזה. אנשים בכל הגילאים יכולים להיות לא מכבדים. פשוט נסה להישאר רגוע ולעשות את העבודה שלך. אתה יכול להגיד להם שההתנהגות שלהם אינה מתבקשת או, אם יש לך קאמבק טוב לכל מה שהם אמרו לך, תגיד את זה. מעבר לכך, אל תשימו להם תשומת לב רבה ונסו לעבור ללקוח / משימה הבאה.

כיצד אוכל לעזור ללקוח מבולבל אם אין לחברה שלי הצעת חליפין?

התנצל בפניה בנימוס שוב ושוב, ואז אמור לה את האמת. אם היא כועסת, קבל ביטחון.

טיפים

• הימנע מהפיתוי שלך להגיב לפני הקשבה מלאה ללקוח והקפד להתרחק מהפתרון שלך לבעיה. לאחר ההאזנה יש את הכוח ואת האומץ לשתוק לאחר ששאלת את השאלה הקריטית בחמלה, "אז מה אתה רוצה?" זכרו, כמעט בכל משא ומתן, מי שמציע פתרונות תחילה כמעט תמיד מפסיד.
• אל תתנשא. שום דבר לא יכול להסלים מצב מהר יותר מאשר עובד שנראה גס רוח או לועג. דבר בנימה מנומסת, אך עם זאת אמיתית.
• אל תהיה מחיצת בית. יש הבדל גדול בין עזרה ללקוח לבין מתן אפשרות ללקוח ללכת עלייך. הגדירו את הגבולות שלכם מוקדם, והיו מנומסים אך איתנים.
• לקוחות מסוימים יכולים להיות קשים יותר מאחרים. אל תאפשרו ללקוח להעליב או לגעת בכם. התקשר לאבטחה או למנהל.
• התקשר ללקוח שלך בשם, במידת האפשר. כל אחד אוהב לשמוע את שמו, ופשוט להתייחס ללקוח כמר או גב 'לקוח יכול לגרום לאדם להרגיש שהוא או הוא נשמע.
• הקפד לומר לבוס שלך את כל האמת ותו לא את האמת - אל תנסה להסתיר או למזער כל דבר שעשית. פשוט תגיד לבוס שלך מיד אם יש לך בעיה כלשהי עם לקוח כלשהו, ​​גם אם זו הייתה אשמתך. רוב הסיכויים הם שהבוס שלך ישמח שאתה יכול להתמודד עם זה.
• זכרו שלקוח תמיד צודק ... רק במובנים מסוימים!
• קבל עזרה אם אינך עומק. קבל את המנהל שלך, או התקשר לבוס שלך, אם אתה לבד. אל תמשיך לפלנדר - רק תחמיר מצב מתוח כבר.