תוֹכֶן

• צעדים
• טיפים

כדי לעבוד במוקד טלפוני, אתה צריך משמעת ויכולת לתקשר. כנציג SAC, תעמוד בפני תלונות ושאלות לגבי החברה בה אתה עובד. מוקד טלפוני הוא סביבה קדחתנית ומהירה, לכן עליכם לשפר את כישרונותיכם כדי להיות מוכנים יותר למשרה פנויה.

צעדים

חלק 1 מתוך 3: הפיכה למפעילת מוקד טלפוני

1. 

   להרכיב אחד קורות חיים. הדגש את כישוריך הכתובים והמילוליים, תן תמונה מקצועית והודיע ​​כי אתה עובד טוב בצוות. בחר מיומנויות אחרות שיש לך הנוחות לשירות המדובר.
   • מוקדים טלפוניים מחפשים עובדים שמסוגלים לעשות כמה דברים במקביל, לעבוד בסביבה מהירה, ללמוד במהירות ולעמוד ביעדים.
   • תוכלו להסביר כיצד עמדתם במטרה חשובה בחברה קודמת, במהלך עבודה בהתנדבות או באתגר בבית הספר.
   • באופן כללי, השכלה גבוהה אינה נדרשת לעבוד ברמה התפעולית של מוקד טלפוני, אלא רק תעודת תיכון (או שווה ערך).

2. 

   
   
   לעשות רושם טוב על רֵאָיוֹן. הגיע מוקדם והתלבש בהתאם לאירוע. הראו נכונות להיות גמישים בתפקוד ובתזמון. גלה התלהבות מלימוד נוסף על החברה, המדיניות והנהלים שלה.
   • לדוגמא, המראיין עשוי לשאול אם אתה מוכן לקחת תפקידים שונים, כגון מכירות נכנסות, מכירות יוצאות או שירות לקוחות. הסבר כיצד הניסיון הקודם שלך עזר להכין אותך להתמודד עם אחריות שונות.
   • שאל שאלה לגבי משהו שקראת באתר החברה או בפרופיל המדיה החברתית. גישה זו מראה כי חקרתם בעבר ומעוניינים במעסיק הפוטנציאלי שלכם.

3. 

   
   
   היו מוכנים להשתתף בהדרכה. מקובל לערוך הכשרה לפני תחילת הפונקציה, בה העובדים העתידיים מכירים את הז'רגון, עם מוצרי החברה, שירותיה ותוכנה. אל תחמיץ יום.
   • האימונים נמשכים בדרך כלל בין שבוע לארבעה שבועות.
   • לאחר שלב זה, על החברה לייעד מפקח לקבוצות עובדים שונות.

חלק 2 מתוך 3: להיות עובד טוב

1. 

   
   
   השכל את כישורי המחשב שלך. במידת הצורך, עברו קורס שיכול להיות מקוון או באופן אישי. תרגלו הקלדה וגלישה באינטרנט. כמו כן, התאמן בדיבור תוך כדי הקלדה.
   • מפעיל המוקד הטלפוני צריך להיות מסוגל להגיב ולמצוא מידע במהירות.
   • על ידי היכרות רבה יותר עם המחשב, תוכל ללמוד כיצד לעבוד טוב יותר עם התוכנה.
   • ישנם קורסים מקוונים למחשבים והדרכות וידאו זמינות בחינם.

2. 

   תהיה דייקן. תכנן היטב להתחיל לעבוד קצת מוקדם יותר, לחשוב על זמן הנסיעה ולהתכונן. צאו להפסקות ככל שהזמן מאפשר זאת.
   • במוקדים טלפוניים רבים עליך להיכנס למערכת לפני שתתחיל לקבל שיחות.
   • מומלץ לפקוח עין על חדשות הבוקר, בטלוויזיה או ברדיו, כדי לגלות את צווארי הבקבוק בעיר שלך לפני היציאה מהבית. אם יש בעיית תנועה, אתה יכול לצאת מוקדם.

3. 

   למד ממפקחים. בקש ייעוץ במצבים ספציפיים וכלליים לשיפור העבודה. נסו לדבר איתם בהפסקות אם הם עסוקים מדי במהלך המשמרת. אפשרות נוספת היא לדבר לפני או אחרי שעות.
   • ברוב המקרים, המפקחים היו מפעילים בעבר. הם יודעים איך הדברים עובדים והם מכירים את עצמות המסחר.

4. 

   התעדכן בפעילות החברה. קשטו כמה שיותר מידע על המעסיק שלכם. בדוק תמיד דוא"ל מוסדי, מכיוון שישנן הודעות חשובות שאסור לך לפספס.
   • דע בפירוט את המוצרים והשירותים שמציעה החברה.
   • מפעיל מוקד טלפוני שסומך על כישוריו שלו עושה עבודה יעילה יותר.

5. 

   לִהיוֹת חִיוּבִי. ללכת לעבודה בהתלהבות, להגיע לחברה בפרספקטיבה אופטימית ולשמר אותה לאורך כל היום. אם מותר, השאיר לפחות חפץ צהוב אחד על השולחן שלך. הקף את עצמך באישורים חיוביים, על ידי שמירתם בזיכרון או הכנסתם לארנק, לכיס או לשולחן.
   • לצבע הצהוב יש השפעה פסיכולוגית של אופטימיות.
   • אתה יכול להשתמש בפתקים דביקים, טושים או נייר צהוב.
   • דוגמא לאמירה חיובית היא: "אני אחראי למה שאני מרגיש ובוחר בחיוב".

חלק 3 מתוך 3: התמודדות עם לקוחות

1. 

   לפתח תקשורת טוב יותר. דבר לאט וברור, מבלי למלמל. תחשוב (במהירות) מה לומר לפני שאתה מדבר. זכור כי שיחות מוקלטות וניתנות לניטור.
   • אם לקוחות מתקשים להבין זאת בגלל ייחודיות קולית שלך, נסה להקרין אותו טוב יותר, ואם אתה יכול לחפש טיפים ממטפלי דיבור באינטרנט בחינם.

2. 

   להיות מנומס. לעולם אל תוותר על הטון הידידותי. אל תהיה גס רוח, אל תתייחס ללקוח בנחיתות או תתעמת איתו, גם אם אתה שומע ברבריות. היו רשמיים ושמרו על קולכם רגוע ועוזר.
   • השתמש במילות קסם כמו "בבקשה", "תודה", "אתה מוזמן" ו"אני מצטער ".

3. 

   להיתמודד עם לקוחות זועמים. אתה לא צריך לקחת את מה שהלקוח אמר לצוות או לבקש מהם להירגע. הלקוח המתוסכל רק רוצה שיבינו אותו ומצפה לפיתרון. לאחר השיחה, קח כמה שניות לנשום עמוק אם אתה יכול. חייכו ועברו לשיחה הבאה.
   • אחד המאפיינים העיקריים של מפעיל מוקד טלפוני טוב הוא היכולת להישאר רגועה בלחץ.
   • אמור: "אני אעשה מה שאני יכול כדי לפתור את הבעיה", "דעתך חשובה לנו מאוד" ולבביות אחרות. דבר את שם הלקוח בתדירות גבוהה.
   • לדעת הלקוח אתה נציג החברה. לא כולם מכבדים ויש שעשויים אפילו להאשים אותך בבעיה.

4. 

   לְקַצֵר שיחות ארוכות מאוד. שאל שאלות העונות "כן" או "לא". התמקד בנושא השיחה אם הלקוח מתרחק ממנו והימנע מהערות אישיות או מתקנים כגון מזג האוויר.
   • אם זמנכם הגיע לסיומו, אך השיחה לא, העבירו אותו לעמית, הודיעו ללקוח.

5. 

   לעשות רושם טוב. שימו לב לפרטים ואל תקפצו למסקנות לגבי הצורך של הלקוח לפני שיסיימו להסביר את עצמם. עשו כמיטב יכולתכם כדי לשמור על הלקוח מאושר עד סוף השיחה.
   • רק מחצית ממפעילי המוקד הטלפוני מטפלים בבעיית הלקוח עם המענה או הפיתרון המתאים לדעתם.
   • ניסחו מחדש את הסיטואציה שהלקוח הסביר בעזרת מילותיו שלו כדי להוכיח שהוא הבין במה מדובר.

6. 

   העבר את השיחה במידת הצורך. גלה מתי צריך להעביר שיחה למפקח או למחלקה אחרת, למשל. שאל את הבוס שלך מה התנאים והנסיבות. הכירו בכך שלא ניתן לפתור את הבעיה על ידכם והזהירו אתכם בנימוס שתעבירו את השיחה למגזר האחראי.
   • נניח שהלקוח מבקש הנחה ואינך יכול לאשר דבר. במקרה כזה, העבירו את השיחה למי שיש לו יכולת זו.
   • במקום לומר משהו כמו "אני לא אחראי לעניין הזה", העדיף: "המפקח שלי או מחלקה X יכולים לעזור לך בעניין".

טיפים

• להיות סבלני. ישנם מספר סוגים של מצבים ולקוחות שאתה צריך להיות מוכן להתמודד איתם, תוך שמירה על קור רוח.
• כל מוקד טלפוני שונה. אם אתה אוהב את העבודה עצמה אך לא אוהב את הסביבה, חפש עבודה בחברה אחרת.
• חייכו כשמענו לשיחות. אפשר לדעת מתי מישהו מחייך בזמן הדיבור, מה שיכול לעודד יחס טוב יותר מצד הלקוח.
• אל תגיד שאתה עובד חדש. אם יש צורך, העמידו את השיחה ובקשו עזרה מעמית, מבלי ליידע את הלקוח שאינכם יודעים מה אתם עושים.
• השכר הממוצע עבור מפעילי מוקדים טלפוניים בברזיל הוא 1,200.00 R $, אך ישנן שינויים.