תוֹכֶן

• צעדים
• אזהרות

רוב האנשים שעובדים עם היבט כלשהו של שירות לקוחות בסופו של דבר, בזמן זה או אחר, חוצים עם לקוח גס רוח. לעתים קרובות הצרכן מאבד את הסבלנות כלפי החברה, מתסכל מאי הנוחות או שהוא פשוט גס רוח. בין אם ההתנהגות מוצדקת ובין אם לא, זה יכול להיות מלחיץ מאוד להתמודד עם אנשים במצב זה. למד לנטרל מצב מתוח עם לקוח עבה כדי להרגיש מאושר יותר ונוח יותר בעבודה, ללא קשר למקצוע שלך.

צעדים

חלק 1 מתוך 3: בקרת רגשות

1. 

   שמור על קור רוח. הכלל מספר אחת בשירות לקוחות הוא לעולם לא לאבד את קור רוחך לאחד מהם, אפילו אם האדם לא גס רוח. אם תאבד את דעתך, המצב רק יחמיר ויכול להיות שאתה מפטר.
   • קחו נשימה עמוקה דרך הסרעפת ולא החזה. נשימה מסוג זה הנעשית בבטן עוזרת להרגעת הגוף גם במצבי לחץ.
   • דמיין משהו מרגיע. זה יכול להיות מקום יפה או סצינה נעימה. ויזואליזציה מסוגלת להרגיע מחשבות בעייתיות ולהשאיר אותך בשליטה.

2. 

   
   
   אל תיקח את זה באופן אישי. חלק זה יכול להיות קשה עבור חלק, במיוחד עבור אלה הנוטים להפנים ביקורת. הסוד הוא לזכור ששום דבר שהלקוח אומר לא קשור אליך. סביר יותר שהוא מאוכזב ממוצר שקנה ​​או מהשירות שקיבל. אולי היו לו ציפיות לא מציאותיות או שהייתה שגיאה שהרגיזה אותו לרגע. התמקדו בפתרון הבעיה במקום להרגיש פגועים או נעלבים.
   • חזרו עלכם מנטרה מרגיעה. בחר משהו שיעזור לך להישאר מרוכז ורגוע יותר. נסו לחשוב כך: "אני לא אשם במה שקרה. הוא לא כועס עלי, אין לי מה לעשות". אז, אתה מבין שלא עשית שום דבר רע וכעס הלקוח ייפחת בשעה.

3. 

   
   
   הקשיבו והבינו על מה הבעיה. אם הלקוח גס רוח, יתכן שמישהו עשה שגיאה או שהוא הבין לא נכון. גם אם ההתנהגות לא מתאימה למצב, המפתח הוא להקשיב ולנסות להבין מה באמת קורה. זה יכול להיות קשה לשמוע אדם כועס צועק עליכם גסויות, אבל מאחורי כל הכעס הזה יש בעיה שסביר להניח שניתן לפתור אותה. שחרר מהתנהגות צרכנית גרועה והתמקד בבעיה הגורמת להתקפה זו.
   • במקום לנסות להצדיק את מה שקרה, העדיפו לשאול שאלות. בדרך זו אתה מדגים שאתה לא עמיד בפני התלונה וכאשר עונה על השאלות הלקוח עשוי לשים לב שהייתה אי הבנה.
   • נסו להתעלם מכל מה שהוא אומר כדי להעליב אותו ומכל הגסות רוח ולהתמקד בתלונה עצמה. אם האדם לא ברור, שאל אותו בנימוס ותקיפות: "אדוני, אני לא מבין מה קרה. איך אני יכול לעזור לך?"
   • שאל דברים כמו "מה היו הציפיות שלך?" ו"למה היו לך הציפיות האלה? " יש לשאול את השאלה האחרונה הזו בזהירות ובנימוס, מכיוון שללא נימה מנומסת ורגועה, נראה שלא אכפת לך. בעזרת תשובות אלה תוכלו להגיע לשורש הבעיה. לדוגמה, יתכן שהלקוח לא הבין את המודעה או את מה שהוצע.
   • יתכן שיהיה צורך לאשר מחדש את עמדתך בבעיה, אך דבק בשאלה ובהנמקתך מבלי לתקוף את הלקוח ואת ההיגיון שלו. אם אתה מטיל ספק באופיו של האדם או דרך החשיבה שלו, אתה רק יחמיר את המצב ויהיה לך מישהו יותר בלתי-נסבל להתמודד איתו.

4. 

   
   
   דבר בשקט ולאט. אם הלקוח מתרגז יותר ויותר, נסה להוריד את הקול ולדבר לאט יותר. לטכניקה זו יכולה להיות השפעה מרגיעה, בנוסף להמחשת הצרכן שאתה תקיף ומקצועי. חשוב לפקח במודע על הטון והנפח הקולי שלך, כי אם תתחיל לצרוח כדי להשיב מלחמה, זה רק יחמיר את המצב.
   • אם מדובר בשיחת דוא"ל, המתן מספר דקות לפני שתשיב לחזרה למסלול. קח כמה נשימות עמוקות והתמקד במשהו שמשמח אותך. כתוב את הדוא"ל רק לאחר כתיבת עצמך.

חלק 2 מתוך 3: הערכת המצב

1. 

   להבין את הצד הצרכני. זה יכול להיות קשה להזדהות עם מישהו שעבה או אפילו אגרסיבי, אבל זו הטקטיקה הטובה ביותר. כך, אתה מראה ללקוח שאתה לא מנסה לסיים את חייו וכי אתה מוכן לעבוד איתו יחד בכדי לפתור את המקרה. התנהגות זו עוזרת לסיים את המתח סביב המצב בין השניים.
   • הראה לאדם שאתה מבין מה הוא מרגיש ולמה הוא כועס. תגיד משהו כמו "אני מבין למה אתה כועס, אדוני. המצב הזה ממש מתסכל."

2. 

   שים את עצמך בנעליו של הצרכן. אתה לא צריך לדמיין את המצב מנקודת מבטו, אבל זה עשוי לעזור. לכל הפחות, עליך לסכם מילולית את מה שקרה, לאמץ את נקודת המבט שלו, כדי להדגים שאתה בצד של האדם.
   • אמור משהו כמו: "אוקיי אדוני, רק כדי להבהיר אם הבנתי נכון ..." ואז חזור על מה שהלקוח אמר. גישה זו מתקשרת בעדינות שאתה סומך על גרסת העובדות שהוא מסר וכי אתה לוקח את מה שקרה ברצינות רבה.

3. 

   סלח את עצמך בנימוס. לאחר שתברר מה גרם להתרגז של הלקוח ולספר את המצב מחדש איתם, הצע התנצלות מנומסת. לא משנה מה אתם חושבים על הכשרון שלו. האמת היא שניתן לפייס את המצב רק בהתנצלות ובמאמץ לתקן אותו.
   • נסה משהו כמו "אני מתנצל על אי הנוחות, אדוני. אני הולך לראות מה אני יכול לעשות כדי לפתור את הבעיה בשבילך."

4. 

   אל תסתלק. אם הלקוח טועה ואינו פועל בתבונה, אתה עדיין צריך להתנצל על אי הנוחות, אך יתכן שתצטרך לכפות את עצמך כדי למנוע ממנו לעשות שפשפת.
   • דבר ביטויים נוקבים בנימוס, כמו: "בבקשה תן לי לסיים", "זה לא מה שביקשתי" או "זה לא מה שאמרתי".
   • אם התקשורת מתבצעת באמצעות דואר אלקטרוני והלקוח מתעלם מדברים שכבר נאמרו, נסו לחזור או לכתוב: "אדוני, אני כבר פתרתי את הבעיה הזו. האם יש עוד משהו שאני יכול לעשות כדי לעזור לך היום?"

5. 

   הודו אם אינכם יכולים לעשות דבר. הלקוח ימשיך לפעול בכעס כל עוד הוא חושב שהתנהגות כזו עשויה לשנות משהו. אם אין דבר שאתה או עמיתיך יכולים לעשות, העבירו אותו ללקוח. היה אדיב ואיתן, ואמר למשל: "אני מבין את התסכול שלך ואני מצטער מאוד, אבל אין שום דבר שניתן לעשות בבעיה". יתכן שהוא ירגיז יותר, אך סביר להניח שהוא יכיר בתבוסה ולעזוב לאחר שהניח את פיו על טרומבון.

חלק 3 מתוך 3: פתרון הבעיה

1. 

   לפתור אם יש פיתרון פשוט. אם אתה מורשה להחזיר ללקוח או להחליף מוצר שאינו מספק, עשה זאת. כך, הצרכן מאושר והמתח באוויר משתחרר. לעתים קרובות, הפיתרון הפשוט ביותר הוא הרצוי ביותר לכל המעורבים.
   • זה יכול להיות רעיון טוב לשאול את הלקוח כיצד הוא רוצה שהבעיה תיפתר. עם זאת, שימו לב שאם הוא נסער או לצד עצמו, הוא לא יהיה מוכן מאוד להציע פיתרון סביר ומעשי.

2. 

   עיין במסמכים. אם הצרכן מתלונן על בעיה ברכישה, בקש לראות את החשבונית. אם הוא דורש דברים שלא נקבעו בחוזה החתום, הראו את החוזה. לא משנה מה המצב, סוג כלשהו של תיעוד או ראיות גופניות יכול לעזור לפייס את כעסו של הלקוח ולשים קץ לדרישותיו הבלתי הגיוניות.
   • אם התקשורת היא באמצעות דואר אלקטרוני, אתה יכול לשלוח לו עותק של החוזה או פשוט להתייחס להודעה קודמת אם כבר ענית על השאלות.

3. 

   התייעץ עם המנהל. שוחח עם המפקח שלך אם אין לך את האוטונומיה לבצע החלפות או החזרים כספיים או אם אתה בטוח כי אמצעים אלה אינם חלק ממדיניות החברה. הודע למפקח לדעת שהלקוח יוצא מכלל שליטה, כך שהוא יכול להתערב לפני שהדברים ייעלו על הסף.
   • הסבירו את התלונות למפקח, את הגורם הסביר לבעיה והזכירו כי הלקוח מתקשה.
   • המנהל יכול לתת הוראות כיצד להמשיך או אפילו להציע להשתלט על המצב ולשוחח עם האדם. לכל הפחות, הוא אמור להיות מסוגל לעזור לך ליצור אסטרטגיה טובה כדי לפתור את הבעיה המספקת באופן אידיאלי את שני הצדדים.

4. 

   נשמו כשזה נגמר. לאחר שהמצב נפתר או לפחות לאחר שהמפתחים נרגעו, חשוב לעשות הפסקה קצרה (אם העבודה מאפשרת זאת). צאו לשתות, קפה או סתם ללכת לשירותים לשטוף את הפנים במים מתוקים. לאיזו אסטרטגיה שתבחר, חיוני להקדיש זמן להתקרר ולהירגע לאחר מצב מתוח ומרגיז.

5. 

   לחתור ל לעזוב. אחרי רגע של לחץ, כמו התמודדות עם לקוח קשה, אתה עלול להתפתות לפרוק ולהשבע על האדם עם הקולגות שלך או אפילו בבית ועם חברים. עם זאת, מומחים מזהירים כי היציאה ממצב רע עלולה אפילו להזיק לאורך זמן אם זה יהפוך להרגל. גם אם מורידים משקל מהגב ומעניקים סיפוק רגעי, תרגול התלונות וההשתוללות יכול להפוך לשיטה המועדפת על מוחך להתמודד עם לחץ וכעס. שיטה זו יכולה להזיק לבריאותך ואף מתסכלת עבור חבריך, בני משפחה ועמיתים לעבודה.
   • חשבו על עצמכם דברים חיוביים. תרגיש טוב עם היכולת לפתור מצב מתח מבלי לאבד את קור רוחך.
   • הוצא את הספקות מהראש על ידי התמודדות עם העובדות. למרות שזה קשה, חשוב להוציא את האדם שלך מהשטח ולהבין שוב שהלקוח לא כעס עליך, וכנראה שלא הייתה לו שום כוונה להיות גס רוח. הוא פשוט היה לחוץ מהסיטואציה והתברר שנתפסתם בשריפה.

6. 

   שאפו להימנע מבעיות עתידיות. שאל את עצמך בכנות אם אפשר היה לעשות משהו כדי למנוע זאת. אל תעביר ביקורת על עצמך על זה, אך נסה לגלות מה יכול היה להיות שונה. ואז השתמש בעימות המכוער הזה כהזדמנות למידה. זיהית בהצלחה את הבעיה, עשית את מה שאתה יכול והצלחת לפתור אותה. זה לבדו מספיק כדי לנצח את היום. בפעם הבאה זה יהיה קל יותר ותדעו להתמודד טוב יותר עם לקוחות משעממים.

אזהרות

• לעולם אל תתעלם מאיומים של לקוח גס רוח כלפיך, עמית או החברה. דווח על איומים על אלימות למפקח.